チャージバック時の最善の対応について

異議申立ては、加盟店にとっても顧客にとっても不都合を伴うため、最も良い対策はそもそも異議申立てを発生させないことです。銀行が異議申立てを行った時点で、その後の一連のプロセスに従う必要があり、返金による解決はできなくなります。また、Omiseとカードネットワークの両方が異議申立て発生率を注意深く監視しており、発生率が高いとペナルティやアカウント契約の解除につながる可能性があることにも注意してください。異議申立て発生率が0.3%を超える加盟店には、発生率を下げるための対応を求められることがあります。

異議申立ては2つのカテゴリーに分かれます。商取引上の異議申立て（顧客がchargeを承認したものの、提供されたサービスや受け取った商品に満足していない場合）と、不正利用による異議申立て（カード保有者がそのchargeを承認していなかった場合）です。

どこから始めればよいか迷ったら、以下を参考に必要な情報を最短で見つけてください。

• 異議申立てを受け取ったばかりですか？ 該当するフローへ直接進んでください: 商取引上の異議申立て、3DS認証なしの不正利用による異議申立て、3DS認証ありの不正利用による異議申立て。
• 異議申立て発生率を下げたいですか？ 商取引上の異議申立てを最小限に抑えるためのヒントまたは不正利用による異議申立てを最小限に抑えるためのヒントをご覧ください。
• どのような証拠を集めればよいか知りたいですか？ 商取引上の異議申立てに関する証拠をご覧ください。
• コードで異議申立てを管理したいですか？ Disputes APIをご覧ください。

異議申立てのタイムライン早見表

商取引上の異議申立て

Omiseは、受け付けた異議申立てを却下するための証拠をアップロードできるポータルを提供しています。異議申立てをそのまま承諾することも可能です。却下した異議申立てについては、案件をさらに追及するかどうかはカード発行銀行が判断します。証拠が不明瞭であったり、案件を十分に裏付けていなかったりする場合、銀行はさらに追及する可能性が高いです。第二次異議申立てが開始された場合、再度承諾するか、カードブランドに仲裁を申し立てることができます。仲裁で敗訴した場合の手数料は500〜750米ドルです（ただし、この手数料はOmiseが前もって差し引きます）。

異議申立てが正当なものかどうかを判断するのは加盟店の責任です。顧客の連絡先を把握している場合は、できるだけ早く連絡を取ることが望ましいです。異議申立ては、誤解や見覚えのないchargeが原因で発生することが多くあります。顧客から誤解であったことを認める旨のメッセージを得られれば、それを証拠として案件に勝訴する助けになります。顧客に直接、自身の銀行へ連絡するよう依頼することが、異議申立てを解決する最も早くて簡単な方法です。

カード保有者認証（3DS）は、商取引上の異議申立てからは保護してくれません。

商取引上の異議申立ての流れ（ステップごとの解説）

1. 商品またはサービスが届くはずだった日から120日以内に、顧客が銀行に対して取引の異議申立てを行います。
2. 銀行がその異議申立てをOmiseに転送します。
3. Omiseは異議申立て金額を加盟店残高から差し引き、異議申立てを加盟店に転送します。
4. 加盟店には、異議申立てを承諾するか却下するかを回答する7日間の期限があります。
5. 加盟店が却下し、証拠を提出した場合、Omiseはその判断を銀行に転送します。
6. 銀行が証拠を十分と判断した場合、異議申立ては勝訴として記録され、異議申立て金額は加盟店残高に返金されます。
7. 銀行が証拠を不十分と判断した場合、銀行は45日から90日の期間内に第二次異議申立てを開始でき、Omiseはこの第二次異議申立ても加盟店に転送します。
8. 加盟店には、第二次異議申立てを承諾するか、仲裁を申請するかを選べる7日間の期限があります。
9. 加盟店が最初または第二次の異議申立てのいずれかの段階で承諾した場合、あるいは該当する期限内に回答しなかった場合、異議申立ては敗訴として記録されます。

商取引上の異議申立てを最小限に抑えるためのヒント

• 商品またはサービスの詳細を明確に提示することで、顧客が商品に何を期待できるかを理解できるようにします。

• 顧客向けの連絡手段を用意することで、問い合わせに迅速に対応できるようにします。連絡先情報をウェブサイト上でわかりやすく掲載しましょう。

• 顧客に対して寛容に対応するようにしましょう。顧客が購入内容に満足しておらず、支払いを拒否しようとしている場合は、まず返品、返金、その他の方法で問題解決に努めてください。

• 返品・返金ポリシーをチェックアウト時にわかりやすく表示するようにしてください。表示がない場合、銀行やカードブランドは、要求があれば全額返金が提供されるものとみなします。

• 顧客とのやり取りをすべて記録するようにしましょう。物理的な商品であれば署名付きの受領書、デジタル商品であればダウンロードやアクセスのログを、顧客に紐づけて保管してください。

商取引上の異議申立てに関する証拠

異議申立てを解決するには、chargeが正当なものであったこと、および商品やサービスが顧客に正しく届けられたことを証明する情報を提出することが、多くの場合、加盟店の勝訴につながります。そうした証拠を提出できない場合、あるいはchargeが不正なものであったと証明された場合は、多くの場合、加盟店の敗訴につながります。

物理的な商品に関する異議申立ての証拠

• カード保有者の詳細情報: 氏名および配送先住所
• 購入内容の詳細: 購入した商品の一覧
• 購入方法および購入場所: 加盟店名およびストアURL
• 商品がカード保有者に届いた、または使用されたことを示す証拠

デジタル商品に関する異議申立ての証拠

• カード保有者の詳細情報: 氏名および配送先住所
• 購入内容の詳細: 購入した商品の一覧
• 購入方法および購入場所: 加盟店名およびストアURL
• charge発生日以降に顧客がウェブサイトまたはアプリケーションにアクセスしたことを示すログ
• 商品がダウンロードされた、または顧客に届けられたことを示すログ（日時を含む）

サービスに関する異議申立ての証拠

• カード保有者の詳細情報: 氏名および配送先住所
• 購入内容の詳細: 購入したサービスの一覧
• 購入方法および購入場所: 加盟店名およびストアURL
• サービスがカード保有者に提供されたことを示す証拠

すべての証拠は、必要に応じて英語訳を添えて提出することを推奨します。仲裁段階では、カードブランド（Visa、Mastercard、JCB）の異議申立て委員会が関与するため、英語訳の添付が必須となります。

不正利用による異議申立て

3DS認証なしの不正利用による異議申立て

3DSによる認証が行われていない不正利用による異議申立てについては、加盟店がその異議申立てに対する責任を負います。提出した証拠が発行会社または仲裁において受理される可能性は低いといえます。証拠を添えて異議申立てを却下したとしても、それは実質的に仲裁に進むことを了承したことと同じ意味を持ちます。証拠によって結果が変わる可能性は低いためです。この場合、仲裁手数料は即座に差し引かれます。

3DS認証なしの不正利用による異議申立ての流れ（ステップごとの解説）

1. キャプチャ後120日以内に、顧客が不正利用であるとして銀行に取引の異議申立てを行います。
2. 銀行がその異議申立てをOmiseに転送します。
3. Omiseは異議申立て金額を加盟店残高から差し引き、異議申立てを加盟店に転送します。
4. 加盟店には7日間の回答期限があります。
5. 加盟店が却下し、証拠を提出した場合、これは実質的に仲裁に進むことを了承したものとみなされます。3DS認証のない不正利用の異議申立てでは、証拠によって結果が変わることはほとんどないためです。Omiseは仲裁手数料を即座に差し引き、却下の判断を銀行に転送します。
6. 銀行が45日から90日の期間内になお納得しない場合、銀行はOmiseに仲裁プロセスが進行中であることを通知します。
7. 加盟店が異議申立てを却下しなかった場合、異議申立ては敗訴として記録されます。

不正利用による異議申立てを最小限に抑えるためのヒント

• 早めに返金する: 不審なchargeに気づいた場合は、顧客に連絡を取り、不正利用の可能性が高いと判断すれば返金しましょう。
• 追加情報を提供することで、Omiseによるリアルタイムの不正利用防止機能やchargeパターン分析の精度を高めることができます。
  • トークンを作成する際は、請求先住所を提供してください。
  • chargeを作成する際は、ip パラメータを使って顧客の実際のIPアドレスを、description パラメータを使って商品・サービス名、点数、または予想される配送時間を提供してください。
  • 顧客を作成する際は、name、email、description の各パラメータを使って、顧客の氏名、メールアドレス、電話番号を提供してください。
• Dynamic 3DS（利用可能な場合）を使用することで、低額のchargeでは顧客に追加の認証を求めず、高額のcharge（例: 合計金額がTHB 10,000を超える場合）では認証を求める、といった制御が可能になります。Dynamic 3DSは、不審または高リスクなchargeに対してOmiseが3DSを要求できるようにする機能でもあります。
• 自社のビジネスに合ったcharge制限を設定するようにしましょう。Omiseにアカウント固有のcharge制限の設定を依頼することができます。例えば、1回の購入がTHB 20,000を超えることを想定していない場合はその金額を上限として設定したり、1人のカード保有者が1時間または1日にできるcharge回数を制限したりすることができます。

3DS認証ありの不正利用による異議申立て

通常、カード発行会社は、カード保有者認証（3DS）が成功したchargeに対して不正利用による異議申立てを起こすべきではありません。Visaはそのシステム上これを許可しておらず、Mastercardもそのポリシー上これを許可していません。しかし、一部の銀行では依然としてこれを行うことがあり、Omiseもそのプロセスに従う必要があります。3DSを利用していても、銀行側で3DSが安全に実装されていない場合や、銀行の3DS認証サーバーがオフラインの場合などにより、chargeが不正利用となる可能性は残ります。そのため、こうしたchargeを監視し、不正利用の可能性が高いものをブロックまたは防止することは依然として重要です。

Omiseでは、このような異議申立てに対して追加の証拠を提出することができます。ただし、Omiseは3DS認証が成功した事実を証拠として用い、加盟店に代わって異議申立て却下の判断を提出します。ごく稀に、カード発行銀行が第二次異議申立てを起こすことがあります。この場合、仲裁に進むかどうかの判断は加盟店に委ねられます。

3DS認証ありの不正利用による異議申立ての流れ（ステップごとの解説）

1. キャプチャ後120日以内に、顧客が銀行に取引の異議申立てを行います。
2. 銀行がその異議申立てをOmiseに転送します。
3. Omiseは異議申立て金額を加盟店残高から差し引き、異議申立てを加盟店に転送します。
4. 加盟店には、任意で追加の証拠を提出できる7日間の期間があります。
5. Omiseは、成功した3DS認証を証拠として、加盟店に代わって銀行に提出します。
6. 銀行が3DSの証拠を受理した場合、異議申立ては勝訴として記録され、異議申立て金額は加盟店残高に返金されます。
7. 銀行が3DSの証拠を受理しない場合、銀行は45日から90日の期間内に第二次異議申立てを開始でき、Omiseはこれを加盟店に転送します。
8. 加盟店には、第二次異議申立てを承諾するか、仲裁を申請するかを選べる7日間の期限があります。
9. 加盟店が第二次異議申立てを承諾した場合、あるいは期限内に回答しなかった場合、異議申立ては敗訴として記録されます。

よくある質問

3DSは日本で登録されたアカウントでも利用できますか？ いいえ — 3DSは日本で登録されたアカウントではサポートされていません。

3DSは商取引上の異議申立てから保護してくれますか？ いいえ。カード保有者認証（3DS）は不正利用による異議申立て（カード保有者がchargeを承認していないと主張するケース）にのみ対応するものであり、商取引上の異議申立て（顧客が商品やサービスの内容自体に満足していないケース）からは保護されません。

商取引上の異議申立てを解決する最も簡単な方法は何ですか？ 顧客に直接連絡を取り、自身の銀行へ連絡するよう依頼することです。異議申立ては誤解や見覚えのないchargeが原因で発生することが多いため、これが最も早い解決方法です。

加盟店の7日間の回答期限は、商取引上の異議申立てと不正利用による異議申立てで同じですか？ はい。商取引上の異議申立て、3DS認証なしの不正利用による異議申立て、3DS認証ありの不正利用による異議申立てのいずれであっても、各段階で加盟店には7日間の回答期限があります。

回答期限内に異議申立てに回答しなかった場合、どうなりますか？ 回答しなかった場合は、異議申立てを承諾した場合と同様に扱われ、敗訴として記録されます。

仲裁手数料はいつ差し引かれますか？ 仲裁を申請した時点で即座に差し引かれます。異議申立てに最終的に敗訴した場合に限られるわけではありません。

異議申立ての証拠はどの言語で提出すればよいですか？ すべての証拠は英語での提出が推奨されており、カードブランドの異議申立て委員会（Visa、Mastercard、JCB）が関与する仲裁段階では英語訳が必須となります。

どの程度の異議申立て発生率でOmiseから対応を求められますか？ 0.3%を超えた場合 — 異議申立て発生率が0.3%を超える加盟店は、発生率を下げるための対応を求められることがあります。

異議申立て発生率が高い状態が続くとどうなりますか？ Omiseとカードネットワークの両方が異議申立て発生率を注意深く監視しており、発生率が高い状態が続くと、ペナルティやアカウント契約の解除につながる可能性があります。

不正利用による異議申立てを防ぐために、どのような情報を提供すればよいですか？ トークンを作成する際は請求先住所を、chargeを作成する際は顧客のIPアドレス（ip パラメータ）や商品・サービスの説明、点数、配送時間（description パラメータ）を、顧客を作成する際は顧客の氏名、メールアドレス、電話番号を提供してください。こうした追加情報は、Omiseによるリアルタイムの不正利用防止機能やchargeパターン分析の精度向上に役立ちます。

Dynamic 3DSとは何ですか？ リスクに応じて3DSを選択的に適用する機能です。低額のchargeでは顧客に追加の認証を求めず、高額のcharge（例: THB 10,000を超える場合）では認証を求めます。また、金額にかかわらず、不審または高リスクなchargeに対してOmiseが3DSを要求できるようにします。

自社アカウントのcharge制限をカスタマイズできますか？ はい。Omiseにアカウント固有のcharge制限の設定を依頼できます。例えば、1回のchargeの上限額や、1人のカード保有者が1時間または1日に行えるcharge回数の制限などです。

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